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顺丰推手机维修服务 逆向物流的下一个春天?

2019-10-09 17:06:06来源:励志吧0次阅读

曾有业内人士评论顺丰,服务品质业界第一,却一直在做着 “C端服务梦”。

亿邦动力网了解到,顺丰近日开始尝试靠配送切入售后服务市场—做手机维修了,借此撬动C端(消费者端),寻找到逆向物流服务的下一个出口。

据悉,顺丰将利用自身仓储、快递网络布局和末端配送优势,推出了“仓储+配送+售后”的一站式电子产品售后服务平台---顺维修,用取件、维修、返还的逆向物流“寄修”模式,为用户提供享受足不出户、高品质的电子产品售后服务。

具体操作是,用户通过官网、授权网站等渠道提交手机维修需求后,由手机品牌商将订单推送给顺丰,或用户直接拨打顺丰官方服务热线,顺丰派出快递员在2小时内上门取件,同城全程(用户-维修工厂-用户)24小时,省内48小时

顺丰仓配事业群副总裁涂鸣中介绍,顺丰在顺维修中并不只是“配送员”的角色,而是将在全国7大RDC(区域分发中心)设置维修工厂,聘请有专业资质的维修人员进行流水线维修作业,维修内容和价格透明化,维修信息全程可查。

涂鸣中透露,顺维修从手机售后维修的切入只是一个开始,当手机售后的流程走通后,也可能继续向智能可穿戴设备维修、奢侈品维修保养等服务逐步扩展。

售后市场仍是一片蓝海

据亿邦动力网了解,顺丰切入手机维修市场有两方面原因:

第一、天然的手机配送“基因”使顺丰看到了机会。统计显示,通过线上渠道销售的手机有超过50%都由顺丰配送,若除去京东自建物流的配送比例,顺丰在整个市场中的配送占比更为可观。涂鸣中介绍,目前中国销售排名前20的手机品牌中,有超过75%在使用顺丰,因此,顺丰准备继续开发手机市场。

第二、手机售后市场尚为一片蓝海。除苹果这类有官方门店维修的手机品牌外,大部分品牌的售后维修采用的是代理模式。由于成本限制和代理模式导致了管理的不集中,授权维修点非常分散,加上从检验、维修到取回手机的冗长等待,消费者手机维修的时间成本很高。

此外,一个十几平米的代理维修点,往往代理的不止一个品牌,且检测过后的信息主动权全在维修点,这些都会让消费者对售后维修的价格、数据安全、质量标准化产生诸多疑虑。

一位业内资深人士表示,顺丰切入手机售后服务市场也有着其他同类企业没有的优势。“如果现在有急事需要将重要文件寄往外地,你会使用什么快递?答案一定是顺丰。已经建立起来的品牌信任,决定了消费者更愿意接受顺丰。”

逆向物流的下一个春天

涂鸣中介绍,在全渠道销售的电商3.0时代,企业都在试图通过信息流、资金流、物流这“三流”获得更多与消费者接触的机会,而资金流和信息流的市场格局已经比较明显,物流成为了最后一个机会。

但据亿邦动力网了解,其实顺丰在这“三流”上都做过尝试。如15年上半年,顺丰悄然上线了第三方支付平台顺手付,基于已有的服务内容电商和快递切入互联网金融,用户在手机APP上可以使用转账、支付、理财、快递下单等服务。

作为一个面向企业级用户的公司,顺丰一直在为直接找到消费者端服务而不断尝试,意欲通过电子产品售后服务寻找到逆向物流的下一个春天。

涂鸣中对亿邦动力网坦言,在顺维修出现之前,逆向物流在市场上仅服务于退货取件,但逆向物流的应用价值其实远不止于“退货”,其真正的能力在于跟踪整个产品周期。“以3C产品为例,产品寿命期和产品周期(更换周期)往往不同,很少有品牌商能准确判断出下一轮销售机会在什么时刻,但产品周期的跟踪可以通过售后服务、回访等得以实现,在产品周期得到有效跟踪后,顺丰甚至还能协助品牌商提供回收、以旧换新等服务。”

“物流行业最终的比拼就在‘云仓’,大至中央仓库、小至智能快递柜甚至顺丰家门店都可以看做是逆向物流的触角。” 涂鸣中表示,顺丰要做的,是利用自己仓配的优势,从供应链的各个角度为商品厂商提供服务,包括销售、配送、返修、用户调研等,而所有服务过程,基于顺丰的口碑,都将是受到消费者信任。

能否圆梦有待时间检验?

对于顺丰此举,业内仍然存在质疑的声音。

一位物流行业资深人士认为,顺丰一直想以各种形式找到消费者端的流量入口,但顺维修的订单来自品牌商而非消费者,说明顺维修的服务仍旧是面向企业级用户,还是没能撬动消费者端。

按照这样的逻辑,顺维修能否成功将主要取决于品牌商的合作意向。那么,消费者的信任便也不能构成顺丰做维修业务的优势,只能说消费者将贵重商品交给顺丰时,能凭借以往的信任减轻一定的心理障碍。另一位不愿透露姓名的人士认为,手机维修不是高频需求,现存维修代理点的分散是为了减少资源闲置,顺丰为此建立维修工厂试图改变市场的战略有待考量。

虽然配送市场和售后维修市场相差甚远,顺丰从其优势点出发去充分挖掘仓储物流本身的价值,未尝不是一个好的尝试,或将开辟逆向物流的新天地。

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